马红兵

一、客户细分
CRM作为银行处理客户关系的一种策略，作为银行研究客户的一种措施和手段，逐渐被银行的高管层接受，并开始规划和正在实施这样的应用。CRM其中的一个显著功能就是客户的细分。而银行作为提供金融服务的企业，最大的资源就是客户。客户工作的中心任务也就是进行客户的细分。我们大家知道营销工作的实效是将合适的产品推销给合适的人，客户细分所要达成的也是这样的目的。
客户细分本身既是个过程，也是结果。是过程是说客户细分是将客户从购买金融产品的角度，从享受金融服务的角度，按照其购买金融产品的多少进行分类。为什么要进行客户细分呢？客户细分的根本原由是因为成本的问题、是因为要解决服务的针对性问题。
企业进行销售和服务是需要成本的，银行在销售自己的金融产品和代销其他机构的金融产品过程中，在向客户提供金融产品服务的过程中也不例外。为了减少无效成本的投入，为了使销售产品更具有针对性，就需要将客户进行细分，就要开展客户需求的调研、统计、分析等项工作。
银行面临的客户是各式各样的，他们对于银行的需求也是多种多样，不了解这一点，不去分析他们各类人群的金融需求点，不将金融产品分类，我们的金融工作，主要指金融产品销售..

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一、前言

呼叫中心发展到今天，从应用层面可以说已经进入到商业化运营阶段。国内许多的呼叫中心其服务模式，已经从单纯的客户服务向服务与经营的混合型模式转变。这首先是呼叫中心市场需求的结果，也是呼叫中心技术及管理发展的必然结果。
呼叫中心由单纯的服务模式向服务、营销模式转变，从大的方面分析是由于社会市场的营销环境已经具备使呼叫中心从事商业运营的条件。从目前的发展看各个行业或领域的呼叫中心都或多或少有一些已经利用呼叫中心平台从事商业活动，并且取得了成功；有一部分呼叫中心开始关注商业化运营的问题；还有部分呼叫中心正在致力研究商业化条件及运营课题。我的感受是呼叫中心领域又随其商业化运营模式开展的进程加快，同行业或领域的呼叫中心自觉或不自觉地进入到新一轮的市场竞争中。综观国内呼叫中心从事商业活动，不管是什么行业或领域，其衍生的商业模式有一些共同之处，笔者试图在揭示呼叫中心商业化运营基础上，将这些运营模式做一些分析，以便可以给那些想从事呼叫中心商业化运营的企业提供一些借鉴和参考的资料。
二、呼叫中心商业化运营分析

随着电子商务的发展和普及，人们的消费习惯已经在悄悄发生着改变。网上购物、电视购物、电话购..

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一、呼叫中心是人才聚集地呼叫中心（也称为客户服务中心，价值中心）作为一个技术含量很高的行业，对于从业人员有什么具体要求呢？呼叫中心很有意思当从具体服务角度去看时，它通常是作为一个企业，更多情况下是作为一个企业的部门而存在的。当从服务领域角度去看时，它实际上又形成了一个特定的行业。为什么这样说呢？因为它与后面的论述有关。因为将呼叫中心作为一个行业，作为一个企业，作为一个部门看待和分析，所其得出的结论是不一样的。在本文中为了更好地扣回我题目的主题，呼叫中心是作为一个专门从事客户服务的部门看待的。一段时间以来，有不少呼叫中心的老总问过我一个相同的问题，那就是——呼叫中心需要什么样的人才？开始我并没有认为这个问题是个问题。但是在做了几个企业的呼叫中心项目咨询后，特别是重点做了呼叫中心战略咨询、运营咨询和管理咨询后，我发现原来它还真是个问题，特别是对于呼叫中心的管理者来说，这个问题还是一个较大的，需要引起相当重视的问题。呼叫中心作为一个特殊的客户服务部门，随着其业务的开拓，大量增值性服务的出现，聚集了各类人员，有负责内部管理的，有负责质量监督的，有负责运营规划的，有负责销售的（这类人员主要是对..

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CRM重视客户的个性化服务和一对一服务。服务的过程，其实就是客户体验的过程。站在企业的角度这个过程被称之为处理企业和客户之间的关系，并将维系、巩固、发展这种关系的行为定义为服务；站在客户的角度则将维护、巩固、发展这种两者之间的关系过程行为称之为体验。
市场竞争逼迫企业要通过提高服务质量来更多地满足客户和吸引客户，这也是企业客户战略的组成部分。遗憾的是我们有些企业只注重西方企业成功的表面经验，企图通过复制、拷贝别人的经验达到自己的目的，并没有真正懂得客户服务的真谛。一些企业往往是单纯地、一相情愿地从企业角度出发定义和出台了繁多的服务条款。现在不是强调服务吗？好呀，企业制定了服务条款不能说不重视服务吧？俗话说理多人不怪，结果呢？客户抱怨、客户投诉、甚至客户流失现象依然十分严重。仔细追朔造成这种现象的原因，不难发现就是因为这些企业根本没有理解服务与体验的关系，只注重了服务一面，而忽视了客户体验方面。
原因出在那里呢？表面上看这些企业是定义和出台了客户服务措施和标准，甚至服务规范，但是所提供的这些服务适合不适合客户，能不能满足客户的需要却不闻不问，由这样的措施、标准、规范所产生的服务效果就可想而知..

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呼叫中心行业新的业务种类这几年悄然兴起，层出不穷，成为了呼叫中心业务发展的又一个亮点。我们总是说机会是给那些有准备的人准备的，这话一点也不假，就拿目前很时髦的一项呼叫中心业务模式——外包服务来说，谁都知道对于呼叫中心运营企业来说，这是一块很大的、效益很好的蛋糕。但是，真正将外包服务这块蛋糕吃到嘴里的呼叫中心企业并不多，吃到并且消化的好，吃到更多外包服务蛋糕的呼叫中心企业更是鳞毛凤角。
外包服务的兴起是由于全球经济一体化发展的结果，伴随跨国企业经营、服务战略转移而产生的。综观世界经济发展，我们发现除了一些粗加工工业，一些污染性工业被发达国家转移到发展中国家外，发达国家目前也在逐渐淘汰劳动密集型并且劳动力成本偏高的服务性行业。劳动力密集，劳动强度大，人员成本高的呼叫中心企业，随着这股转移热潮，被逐渐从欧洲市场、北美市场转移到劳动力便宜，通信相对发达、人员素质相应好点的海外市场。
当然呼叫中心外包服务的出现并不完全都是这种情况产生而出现，也与一种新服务模式出现有关系，这种服务就叫做接力式服务。我就知道世界上有一家著名的保险公司，为了向它全球各地的客户提供二十四小时不间断服务，就采用了这种服务..

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  呼叫中心作为一个特殊行业，其加盟的企业现在是越来越多，自筹建设呼叫中心的企业也是越来越多，可是纵观这些呼叫中心企业的成熟度，我们发现部分呼叫中心的发展存在一些问题，特别是某些问题得不到很好解决的话，其实对呼叫中心的健康发展会带来阻力。针对呼叫中心的建设与发展，针对呼叫中心在发展历程中的问题，本文提出一些观点与大家商榷。
本人经常听到或被问及一些这样的问题：
1） 什么才是呼叫中心正确的发展方向？
2） 呼叫中心成熟度到底如何评判？
3） 呼叫中心作为企业的本质是什么？
4） 在当前市场环境下，呼叫中心应该如何做才算对？
5） 如何制定呼叫中心策略？
6） 呼叫中心核心竞争力在哪里？
7） 。。。。。。
等等。通过这些问题，我的总体感觉是，尽管呼叫中心已经出现和存在、发展有十多年的历史了，但是人们对呼叫中心的认识还有待提升，对呼叫中心的理解还有待深入。
目前呼叫中心主要分为两大形态，一个是纯服务形态，一个是集服务与营销为一体的形态。在这两种形态中，又分别存在着四种级别。即：
1）   流程重组级
这个级别的显著标志就是，完善的呼叫中心体系结构，并且呼叫中心高度利润中心化
2）   效益挖掘级
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我记得我曾经写过一篇文章，提醒人们注意在新营销模式来临时，要注意鉴别，以免上当，掉入商家设计的陷阱。说着说着，我自己就掉进去了。
此时还得从事因说起，今年6月28日，我在国内著名的网上购物网站当当网上订购了一批书籍，订单号是181805025，订单金额是437.43元（折扣后），当时由于我没有事先做充分的调查，就让订购的书送到家里面，在这点上，当当网反应还是很快，不能说订购环节服务不好，在三天内将我订购的书确实送到了我家中（按照我在订单中填写的地址）。因为这批书是我小孩需要的，他目前在美国，所以我需要将书邮寄到美国，后来我发现，如果通过中国邮政将这批书邮寄到美国的话，光邮费就需要近900元人民币，比较了几家从事这种国际邮购的企业，费用都差不太多，这时我注意到当当网也有帮助客户将书邮寄到美国的业务，同时邮费只收取所订书籍费用总和的一半。这样算下来，当当网在邮费上是要便宜很多。于是打电话与他们联系，是不是可以委托当当网将我的这批书籍邮寄到美国，当当网告诉我因为所订书籍已经送到家中，没有这样的业务。我问可否我将这批书做退单处理，在当当网上重新再订购这批书籍，当当网明确回复我，退单可以。只是要在7天之内才会处理。..

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一、现代企业发展需要CRM
现代化企业与传统企业的最大区别在于现代化企业所有的生产、经营、销售、服务及企业内部管理的流程都以客户为中心展开，以创造客户价值最大化为己任，一切以客户利益为出发点；传统企业则是以企业产品为中心，围绕着产品开展经营、销售、服务，其内部管理流程也是按照传统的劳动分工理论制定的，追求的是效益最大化和利润最大化。



客户作为市场交易的受体，随着市场逐步演变成为卖方市场后，越来越追求被服务的品质。所以市场经济同类企业间的竞争，最后总落实体现为服务的竞争。而要提高客户服务的品质，除企业的管理理念和思想要正确以外，除企业的产品质量及品种符合客户需求外，必要的技术投入是十分重要的。科学技术是第一生产力，讲的就是以科学技术，特别是信息技术为主要手段，全面提升企业的核心竞争力这样一个道理。CRM正是现代企业营销服务的新技术革命的产物，因此现代企业发展需要CRM。

二、CRM本身是一种战略
CRM本身已经是企业的一种战略选择，因为在今天，客户已经成为企业最宝贵的资源之一。



在竞争性的行业，CRM很容易被接受，因为企业经营始终处于竞争之中，企业经营实际上一种博弈，是你与竞争对手之间展开的一场争夺..

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一、客户经理的工作就是CRM工作
1.1客户经理的现状
伴随国内金融市场的激烈竞争，以及金融体制、经营机制改革的不断深入，银行客户经理制正在全国各家商业银行兴起。从前年开始，为应对WTO，增强银行核心竞争力，中国工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行等商业银行发出通知，要求大力推进客户经理制的实施工作。

推行客户经理制，是我国商业银行转变经营理念和经营机制的迫切需要。客户经理制的施行，促使我国商业银行实现经营理念由围绕产品向围绕市场与客户的转变，经营策略由以产品为中心向以市场和客户需求为中心转变，风险防范由单一静态的事后被动防范向综合动态的主动全程防范转变。
目前，各家银行由于客户经理基本上还是资源型结构，所以在实际工作中出现很多状况。客户经理制也出现了一些不和谐的音符，一家银行的某支行行长曾经抱怨说：“一些客户经理就是因为手中掌握了几千万元的存款资源，在各家银行间跳来跳去，要车子、要房子、要票子、要位子。”更让一些银行管理者们感到苦恼的是，一些客户经理在“花了银行大把的票子”建立了自己的客户群体之后，往往又跳到其他待遇更好的银行，客户自然也就随着他们流失到竞争对手银行了，最后是“花钱..

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我们从无店铺营销品牌经营的角度，即不但从无店铺营销自身的品牌经营角度，还从企业的品牌经营角度这两个方面来考虑到底我们无店铺营销品牌化的经营战略应该是一个什么样的发展方向。
我们都知道对于无店铺营销的发展从市场化的角度来看，一共有三个驱动的因素，第一个，当然是消费者，营销发展到现在这个阶段，市场营销发展到现在这个阶段，消费者已经是我们判断营销策略，以及品牌建设的一个非常核心的要素。消费者对无店铺营销这种形式的需求，实际上并不是他需要的根源，消费者只是需要一种便捷的购物方式，这才是真正需求。无店铺营销只是给消费者满足需求创造了一个非常好的渠道。所以我们说从消费者的角度，消费者的需求是无店铺营销三个驱动因素当中最基本的因素。
第二个因素，就是企业的发展战略，无店铺营销是在卖产品，无店铺营销不管怎么去做，都经营的是产品和服务。产品不是经营型企业生产出来的，而是生产型企业生产出来的，所以无店铺营销企业的营销战略就是整合营销传播。现在整合营销推崇的两种最重要的方法，一个是品牌的建设，还有一个是强调最直接的营销效果。所以无店铺营销是企业整合营销战略的一个非常重要的驱动因素。
另外一个，就是电视媒体..

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在咨询的过程中现在越来越特别重视企业的战略规划，战略规划对于企业来说也变得越来越重要。谈到无店铺营销，那么直销企业到底应该设定一些什么样的战略。
  管理大师Peter·F·Druger曾经说过这样一句话：“世界上并不存在所谓的商品，世界上存在的惟有顾客。”这话到底是意味着什么呢，我理解就是直销有三种战略方式，它们是顾客，商品和媒体。并且遵从442配比原则，即顾客商品各占4成，媒体作用占2成。442理论在直销行业可以说是占了主导的地位，是非常受到重视的。
无店铺营销首要是建立很好的客户生涯价值，基于客户生涯价值去追求一种实用的商务模式。中国的无店铺营销到底应该采用什么样的模式？在我看来要充分利用纸媒介，首先是大规模发展目录销售模式，第二对因特网要加以大规模的活用，第三是挖掘电话销售的机会及市场。
在商品销售模式方面，无店铺营销细分为了单品销售和综合类销售，这两种销售方式在国外都有大量成功的案例。最近单一目录销售，或者通过单一媒体来进行商业推销的模式在发生变化，正逐渐从单媒体转向多媒体形式。另外就是对客户进一步加强分层化，分类化，也就是说和客户加强联系，对客户进行细分。当然对客户分类就意味着会将一些客户..

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在商品极大丰富的今天，在科学技术高速发展的今天，在越来越追求时间与效率的今天，如何快速、高效、全面地把商品介绍给广大消费者，是每个经营型企业必须认真思考的问题，无店铺营销作为一种新的营销方式，近年来越来越受到企业和消费者的关注，然而当前国内无店铺营销的现状并无法让众多的企业家们一味乐观，虽然大大小小的网络商店在互联网上星罗棋布，真正能够实现盈利的企业却是凤毛麟角，即将颁布的《直销法》让众多传销企业倍感前路迷茫，如何实现营销方式的转型是这些企业首先要面对的问题。

  无店铺营销从字面上说，其实就是经营型企业的销售人员在与客户不直接见面的情况下通过电视、电话、网络、目录，直邮等通信手段完成商品的订货、配送、收款、服务等一系列销售行为的概括总称。其实到现在目前为止这么多年，国内类似的词非常多，比如电视购物，电话购物，电子商务，网络购物，支付营销等等，只是我觉得这些都只表示了无店铺营销的某个侧面，都是从一个自己关注的侧面来看无店铺营销的全貌。

这里我只想把对无店铺营销的理念从各个角度进行一个叙述。无店铺营销有两个强调，一个是强调通信，一个是强调沟通，而不象有些营销方法更多强调的是一种理论..

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一、两种不同的概念
前几天我接到了一家企业的约稿，谈谈关于信息化陷阱的问题。我不认为他们的信息化讨论命题有什么问题，只是感到一点点意外。陷阱？什么是陷阱？陷阱乃人为制造，可以给不知真相的人或事物带来麻烦或灾难。制造陷阱有两个必然条件，一是故意或恶意本质，二是做成具体工具。实话讲，信息化不存在人为设置的陷阱，因为我们国家大多数从事信息化应用开发的专业人员总是希望通过自己的努力，将我们国家的信息化应用水平提高，如果我们讲信息化陷阱，是对这些人劳动成果的不尊重。固然，可能由于我们国家的整体信息技术落后，由于我们的信息构架技术落后，由于专业技术人员与实际应用脱节，由于从事信息化建设的人员知识面窄，由于我们投入的研发或项目资金缺少，由于我们的信息咨询与信息建设没有很好的结合起来，或者由于其他种种原因，这些年来很多开发的信息化应用系统运行的效果并不好。但是，信息化应用系统效果不好，不能说是因为具有信息化陷阱。
改革开放二十年来，特别是这十年，我们国家的信息化建设取得了很大的发展，信息化应用水平也得到了很大的提高。越来越多的行业应用已经离不开信息化业务系统。金融（包括：银行、保险、基金、证券）、电..

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关于CRM太多的人写了太多的文章。今天，在这里我不想重复已被许多人讲述了很多遍的话题——什么是CRM。我只是想针对CRM在市场上的表现，针对企业对CRM选择的困难，针对CRM在企业管理中的作用，谈一谈我的观点和看法。
当我们抛开CRM理念，只注重CRM表现形式时，CRM作为一个解决客户与企业关系的软件应用系统，它的广泛使用和被企业所接受是有几个条件约束的。当约束的条件没有得到释放，或约束条件依然存在和成立时，作为通用型的应用软件系统来说，其市场阻力就会仍然存在。那CRM推广都有什么约束条件呢？
回答这个问题，要从建立CRM的经济学理论出发来进行分析。我们知道CRM是建立在两个经济学论据基础上的，这就是：第一，保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用。第二，企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。
对于我们国内的大多数企业来说，当他们根本还没有意识到客户成本的企业核算时，可想而知，去做企业的CRM推广难度会有多大。没有认识或意识到客户成本问题，还没有进行类似客户成本核算，并不是说这些企业他们的管理落后，也不意味这些企业对客户不重视。没有进行客户成本核算，可能是企业的重点还没有转移到以客户为中心思想上来..

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1．什么是客户距离
客户距离是指客户与企业两者之间的距离。距离在数学上的定义是两个坐标点之间的直线，距离的物理学意义是表示两个物体之间最短路径。而客户距离则是社会学概念，或严格意义上说是哲学范畴的定义。客户距离表示的是综合的概念，它的内容主要由认知、情感、文化、需求、价格、服务、产品等内容组成。
在社会化大生产的历史环境中，任何的人类交易或购买行为最终是靠人来完成的。人作为具有感情意识的高等生物，其实其所有的动作行为都由心理行为支配。我们所研究的客户关系管理从表面上看完成的是行为数据信息的整理、统计和分析，但是，从心理学和生理学角度，客户关系管理研究的是企业与客户的距离。这个距离包括：心理距离和行为距离。
为什么有的人天生就会使人对他（她）产生好感？为什么有的人总是让人感到不安全和提心吊胆？其实这都是人们之间心理距离在作怪。
2．客户距离的意义和作用
研究客户距离是有实际意义的，因为客户距离直接反映了客户与企业之间的关系，直接标志了客户对企业的认知和情感，反映了客户的需求，反映了客户对企业在产品、服务、价格等方面的满意程度，反映了客户对企业的包容性值的大小。
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在企业越来越重视客户关系管理的今天，我发现一种现象，长期以来很是为这种现象感到忧虑。做为一名高级咨询师这几年也一直在为企业实施CRM战略而奔走，不断地在和各类企业不同层面管理者交换着客户关系管理的理念、认识、看法及具体操作，在不断向企业传播着CRM的体系、技术和应用。我经常不断地问自己，我们研究客户关系管理的目的是什么？企业为什么要将客户关系管理上升到战略的高度来对客户加以认识和提高？客户关系管理与企业发展的必然联系是什么？
最近一年来，我参加了多个企业实施CRM系统的招标及评审工作。我感到企业在选择CRM功能方面出现了偏差，更多的企业将主要注意力放在了如何管理客户资料、如何对客户信息统计这些非CRM主流和精髓的方面，这也是我最担心企业应用CRM实效性的地方。
一套CRM系统从表面功能来看是很全的，也是很复杂的。多的有几十个模块，上百项功能，少的也有十几个模块，二三十项功能。我们在这里且不讨论一个CRM系统到底需要多少模块，到底需要多少功能，因为讨论这些也没有实际意义。我们要讨论的是CRM对企业的核心应该是什么？CRM应该提供什么样的功能才能够满足企业客户关系管理的需要？

CRM被企业所应用，应该..

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当今企业管理中固定资产折旧是企业财务体系中一项重要的工作之一。固定资产折旧以及各项待摊费用对企业的未来费用以及利润都将产生非常重要的影响。下面这个案例着重介绍了利用信息技术辅助财务分析人员对企业折旧费、各项待摊费用在未来发生的情况、对企业利润的影响等进行预测，从而使企业制定的各项预算趋于更合理、更科学。在本案例中对各项待摊费用的处理方式与固定资产折旧的处理方式相同，因此仅以固定资产折旧进行阐述。
对企业未来期间进行固定资产折旧预测必须考虑两个方面的内容，一个是已购固定资产的折旧，另外一个是未来将采购固定资产的折旧。对于已购财产的折旧，各企业会计部门都有一套严格的财务制度，根据固定资产类型的不同，按照不同的折旧期间、特定的折旧比率对其进行折旧。对于未来将采购的固定资产的折旧，则是制定固定资产采购预算、对预算进行不断的调整、其对未来各财务期间将产生的折旧费用计算的一个综合的应用。然而我们注意到，每个月都可能会有新的固定资产购入，每个月也都又可能有某些固定资产完成折旧，因此对折旧费用的预测是一个滚动预测的过程。
我们知道企业运营中的现金流管理是十分重要的。企业的现金流管理其实又与企业的财务预..

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外拨软件的出现是追随外拨市场步伐的产物，外拨市场又是依据一部分呼叫中心由守株待兔型向主动猎物型职能转变而产生的。
呼叫中心职能的转变是形势所然，专业分工所然，归根结底是客户需求所然。
目前在国内市场上可以见到的呼叫中心外拨产品主要有两大类。一类是国外的进口外拨软件产品，一类是国内软件企业自主研发的外拨产品。这两类产品各有千秋，没有绝对地在业务中谁表现的更好一点，谁表现的差一点之说。单从技术层面看，国外的外拨软件成熟度及产品化水平要高一些，功能对业务的覆盖率高一些；而国内的外拨软件产品单一功能化针对性更强一些，价格也要便宜。
本文不打算对外拨软件产品本身进行品头论足，而是针对呼叫中心企业应用，给出一套选择外拨软件产品的基本方法。
外拨产品的选取，其实与呼叫中心提供的业务及服务内容有密切的关系。外拨产品的功能本质与营销追求的目标是一致的，就是试图在锁定的目标客户群中开拓客户购买机会、培养客户重复购买习惯。外拨是一种主动服务体验，客户在接到外拨电话后，通常是拒绝、拒绝、再拒绝。所以外拨产品的接通问候提示语就显得相当重要，在5秒钟内，要做到使客户的无理由拒绝率只保持在50个百分点，是考察外拨产品有效..

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這幾年每當我去書店時，越來越感到經濟類、管理類的書是越來越多，這一方面説明大家十分重視經濟和管理等學科的發展，一方面也説明市場對這些領域的高度重視。隨手拈來幾本，不是世界級經濟或管理大師的專著，就是MBA的教程。其中不乏有彼德杜拉克、梭羅、邁克波特等知名專家的著作。
我也讀過許多經濟和管理大師的文章，不可否認大師們提出的許多企業管理理念和觀點是創新的和有指導意義的。但就我個人而言，我認爲企業管理要量體裁衣、量身定做。因爲，企業管理並不只是企業内部的事情，隨著企業業務鏈條和企業產品銷售，隨著企業與外界的聯係，企業管理也會延伸到企業的外部。每一個企業除了具有所在行業的大背景特點之外，還具有自身的獨自特點，企業管理的差異，企業管理的難度，其實與企業自有的核心競爭力有關。
這幾年我們常聽到有關M型、A型等管理體系，也常聽到什麽利潤中心、效益中心、管理中心等管理模式，可是我發現多數企業確少有人去研究自己企業應該採用什麽管理體系，應該運作什麽管理模式，應該建立什麽管理制度。
我們絕大多數企業的管理體制是沿用計劃經濟體系下老的那一套科層制管理體系，不要說改變，就是在今天這種社會主義制度處級市場經濟環境下，..

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企业管理是摆在每一位企业管理者面前的巨大课题，是企业管理者们冥思苦想常感头痛的重要问题，是企业管理者们不可回避，也无法回避的关键问题。我常常问自己，什么才是企业管理的真正内涵。可能之所以企业管理使人头痛，是因为管理的头绪太多，管理的环节太多，管理的目标不确定等等，真的是这样吗？我不这样认为。那么什么是企业管理的真正内涵呢？当我们拨开企业管理层层神秘面纱，当我们直接切入到企业管理的实质与核心，我发现企业管理的真正内涵是企业的流程。为什么这样说呢？
大家知道，企业的使命是为客户创造价值，而真正为客户创造价值的是企业的流程。因此，企业流程的优化，企业流程的合理，企业流程的高效直接影响到企业为客户创造的价值。企业的成功来自于优异的企业流程运营。一个优秀的企业流程首先是有效率的，同时是简洁的，可创造效益的；其二才是可调整的，可适应发展环境和客户需求改变的；其三是制约的，可复制和可控制的。希望我们的企业管理者们牢记这一点，希望我们的企业管理者们体会和理解这其中的道理，希望我们的企业管理者们在制定企业流程上下功夫，因为优异的企业流程运营要有优异的企业流程管理。
企业对于客户而言，有软产品和硬产品。..

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一、广袤的商业利益疆域
2005年中国社会零售商品总额达到67260亿元人民币，较2004年增长了12%。就长期来看，根据国家信息中心的预测，2006－2010年间，中国零售业将保持8％－10％的平稳增长速度；到2020年，社会消费品零售总额将超过20万亿元，零售业在国民经济中的地位和作用将大大提高。可以说，中国零售业存在着巨大的发展空间，投资机会较多。
在关注社会零售商品销售总额过程中，我们发现除了传统销售模式带来的商品流传效率之外，有一种新型的非传统营销模式正在悄然发展，并且每年的业务增长率以百分之几百的速度在增长。这种新营销模式是什么呢？
据报道，截至2005年底，中国的互联网用户数已达1.11亿。同时近10年来，中国电信业一直保持了超高速的增长速度，年均增长率在20%以上。预计到2006年底，中国电话用户数将超过8.2亿户，其中移动电话用户数将超过4.4亿户，固定电话用户将超过3.8亿户。
在了解了上述互联网和通信终端发展后，我们发现正是由于有这样一个技术和应用基础，依附在信息技术和通信技术下，在商品的零售流通形式上催生出了许多的销售新业务模式和形态。据国家统计局及有关部门统计公布的资料表明，2005年中国的无店铺销售（包括电话销售、网络..

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