马红兵

一、呼叫中心功能延伸的必要性分析   呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，这几年随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。从初期单纯电话式接触，发展到今天电话、邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式可以随意或同时进行；从过去只能单一拨入，发展到今天可以根据实际需求灵活地拨入响应和定向外拨；从过去的守株待兔完全被动式服务，发展到今天可以四处出击，主动联系客户和引导客户。在系统的实现功能方面，也由初期的只能提供咨询、查询单纯服务某几项功能，发展到具有可以进行电子商务、网上集市的功能。可以说呼叫中心从理念上已经发生了很大的变化。整个呼叫中心从建设模式、运营模式、服务模式、管理模式等方面都发生了深刻的变革。呼叫中心的变革，自然会引起其功能的延伸，这点是毫无疑问的。
  呼叫中心作为企业的价值中心，越来越体现出它的优势所在。在基础功能日趋完善和日常管理日趋成熟以后，呼叫中心作为一种新兴产业必将寻求一个新的发展模式和走向一个更具有市场挑战的领域。这其中呼叫中心从建设理念、服务观念、运营思想必然与过去的呼叫中心发生根本性的改变。为了使大家更容易理解，我们不妨暂且将呼叫中心的这种改变或..

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