马红兵

我记得我曾经写过一篇文章，提醒人们注意在新营销模式来临时，要注意鉴别，以免上当，掉入商家设计的陷阱。说着说着，我自己就掉进去了。
此时还得从事因说起，今年6月28日，我在国内著名的网上购物网站当当网上订购了一批书籍，订单号是181805025，订单金额是437.43元（折扣后），当时由于我没有事先做充分的调查，就让订购的书送到家里面，在这点上，当当网反应还是很快，不能说订购环节服务不好，在三天内将我订购的书确实送到了我家中（按照我在订单中填写的地址）。因为这批书是我小孩需要的，他目前在美国，所以我需要将书邮寄到美国，后来我发现，如果通过中国邮政将这批书邮寄到美国的话，光邮费就需要近900元人民币，比较了几家从事这种国际邮购的企业，费用都差不太多，这时我注意到当当网也有帮助客户将书邮寄到美国的业务，同时邮费只收取所订书籍费用总和的一半。这样算下来，当当网在邮费上是要便宜很多。于是打电话与他们联系，是不是可以委托当当网将我的这批书籍邮寄到美国，当当网告诉我因为所订书籍已经送到家中，没有这样的业务。我问可否我将这批书做退单处理，在当当网上重新再订购这批书籍，当当网明确回复我，退单可以。只是要在7天之内才会处理。..

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一、现代企业发展需要CRM
现代化企业与传统企业的最大区别在于现代化企业所有的生产、经营、销售、服务及企业内部管理的流程都以客户为中心展开，以创造客户价值最大化为己任，一切以客户利益为出发点；传统企业则是以企业产品为中心，围绕着产品开展经营、销售、服务，其内部管理流程也是按照传统的劳动分工理论制定的，追求的是效益最大化和利润最大化。



客户作为市场交易的受体，随着市场逐步演变成为卖方市场后，越来越追求被服务的品质。所以市场经济同类企业间的竞争，最后总落实体现为服务的竞争。而要提高客户服务的品质，除企业的管理理念和思想要正确以外，除企业的产品质量及品种符合客户需求外，必要的技术投入是十分重要的。科学技术是第一生产力，讲的就是以科学技术，特别是信息技术为主要手段，全面提升企业的核心竞争力这样一个道理。CRM正是现代企业营销服务的新技术革命的产物，因此现代企业发展需要CRM。

二、CRM本身是一种战略
CRM本身已经是企业的一种战略选择，因为在今天，客户已经成为企业最宝贵的资源之一。



在竞争性的行业，CRM很容易被接受，因为企业经营始终处于竞争之中，企业经营实际上一种博弈，是你与竞争对手之间展开的一场争夺..

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