马红兵

  呼叫中心作为一个特殊行业，其加盟的企业现在是越来越多，自筹建设呼叫中心的企业也是越来越多，可是纵观这些呼叫中心企业的成熟度，我们发现部分呼叫中心的发展存在一些问题，特别是某些问题得不到很好解决的话，其实对呼叫中心的健康发展会带来阻力。针对呼叫中心的建设与发展，针对呼叫中心在发展历程中的问题，本文提出一些观点与大家商榷。
本人经常听到或被问及一些这样的问题：
1） 什么才是呼叫中心正确的发展方向？
2） 呼叫中心成熟度到底如何评判？
3） 呼叫中心作为企业的本质是什么？
4） 在当前市场环境下，呼叫中心应该如何做才算对？
5） 如何制定呼叫中心策略？
6） 呼叫中心核心竞争力在哪里？
7） 。。。。。。
等等。通过这些问题，我的总体感觉是，尽管呼叫中心已经出现和存在、发展有十多年的历史了，但是人们对呼叫中心的认识还有待提升，对呼叫中心的理解还有待深入。
目前呼叫中心主要分为两大形态，一个是纯服务形态，一个是集服务与营销为一体的形态。在这两种形态中，又分别存在着四种级别。即：
1）   流程重组级
这个级别的显著标志就是，完善的呼叫中心体系结构，并且呼叫中心高度利润中心化
2）   效益挖掘级
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