马红兵

呼叫中心行业新的业务种类这几年悄然兴起，层出不穷，成为了呼叫中心业务发展的又一个亮点。我们总是说机会是给那些有准备的人准备的，这话一点也不假，就拿目前很时髦的一项呼叫中心业务模式——外包服务来说，谁都知道对于呼叫中心运营企业来说，这是一块很大的、效益很好的蛋糕。但是，真正将外包服务这块蛋糕吃到嘴里的呼叫中心企业并不多，吃到并且消化的好，吃到更多外包服务蛋糕的呼叫中心企业更是鳞毛凤角。
外包服务的兴起是由于全球经济一体化发展的结果，伴随跨国企业经营、服务战略转移而产生的。综观世界经济发展，我们发现除了一些粗加工工业，一些污染性工业被发达国家转移到发展中国家外，发达国家目前也在逐渐淘汰劳动密集型并且劳动力成本偏高的服务性行业。劳动力密集，劳动强度大，人员成本高的呼叫中心企业，随着这股转移热潮，被逐渐从欧洲市场、北美市场转移到劳动力便宜，通信相对发达、人员素质相应好点的海外市场。
当然呼叫中心外包服务的出现并不完全都是这种情况产生而出现，也与一种新服务模式出现有关系，这种服务就叫做接力式服务。我就知道世界上有一家著名的保险公司，为了向它全球各地的客户提供二十四小时不间断服务，就采用了这种服务..

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