2007年08月27日 10:48:39
《呼叫中心人才结构分析》
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一、呼叫中心是人才聚集地呼叫中心（也称为客户服务中心，价值中心）作为一个技术含量很高的行业，对于从业人员有什么具体要求呢？呼叫中心很有意思当从具体服务角度去看时，它通常是作为一个企业，更多情况下是作为一个企业的部门而存在的。当从服务领域角度去看时，它实际上又形成了一个特定的行业。为什么这样说呢？因为它与后面的论述有关。因为将呼叫中心作为一个行业，作为一个企业，作为一个部门看待和分析，所其得出的结论是不一样的。在本文中为了更好地扣回我题目的主题，呼叫中心是作为一个专门从事客户服务的部门看待的。一段时间以来，有不少呼叫中心的老总问过我一个相同的问题，那就是——呼叫中心需要什么样的人才？开始我并没有认为这个问题是个问题。但是在做了几个企业的呼叫中心项目咨询后，特别是重点做了呼叫中心战略咨询、运营咨询和管理咨询后，我发现原来它还真是个问题，特别是对于呼叫中心的管理者来说，这个问题还是一个较大的，需要引起相当重视的问题。呼叫中心作为一个特殊的客户服务部门，随着其业务的开拓，大量增值性服务的出现，聚集了各类人员，有负责内部管理的，有负责质量监督的，有负责运营规划的，有负责销售的（这类人员主要是对.. |