马红兵

外拨软件的出现是追随外拨市场步伐的产物，外拨市场又是依据一部分呼叫中心由守株待兔型向主动猎物型职能转变而产生的。
呼叫中心职能的转变是形势所然，专业分工所然，归根结底是客户需求所然。
目前在国内市场上可以见到的呼叫中心外拨产品主要有两大类。一类是国外的进口外拨软件产品，一类是国内软件企业自主研发的外拨产品。这两类产品各有千秋，没有绝对地在业务中谁表现的更好一点，谁表现的差一点之说。单从技术层面看，国外的外拨软件成熟度及产品化水平要高一些，功能对业务的覆盖率高一些；而国内的外拨软件产品单一功能化针对性更强一些，价格也要便宜。
本文不打算对外拨软件产品本身进行品头论足，而是针对呼叫中心企业应用，给出一套选择外拨软件产品的基本方法。
外拨产品的选取，其实与呼叫中心提供的业务及服务内容有密切的关系。外拨产品的功能本质与营销追求的目标是一致的，就是试图在锁定的目标客户群中开拓客户购买机会、培养客户重复购买习惯。外拨是一种主动服务体验，客户在接到外拨电话后，通常是拒绝、拒绝、再拒绝。所以外拨产品的接通问候提示语就显得相当重要，在5秒钟内，要做到使客户的无理由拒绝率只保持在50个百分点，是考察外拨产品有效..

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這幾年每當我去書店時，越來越感到經濟類、管理類的書是越來越多，這一方面説明大家十分重視經濟和管理等學科的發展，一方面也説明市場對這些領域的高度重視。隨手拈來幾本，不是世界級經濟或管理大師的專著，就是MBA的教程。其中不乏有彼德杜拉克、梭羅、邁克波特等知名專家的著作。
我也讀過許多經濟和管理大師的文章，不可否認大師們提出的許多企業管理理念和觀點是創新的和有指導意義的。但就我個人而言，我認爲企業管理要量體裁衣、量身定做。因爲，企業管理並不只是企業内部的事情，隨著企業業務鏈條和企業產品銷售，隨著企業與外界的聯係，企業管理也會延伸到企業的外部。每一個企業除了具有所在行業的大背景特點之外，還具有自身的獨自特點，企業管理的差異，企業管理的難度，其實與企業自有的核心競爭力有關。
這幾年我們常聽到有關M型、A型等管理體系，也常聽到什麽利潤中心、效益中心、管理中心等管理模式，可是我發現多數企業確少有人去研究自己企業應該採用什麽管理體系，應該運作什麽管理模式，應該建立什麽管理制度。
我們絕大多數企業的管理體制是沿用計劃經濟體系下老的那一套科層制管理體系，不要說改變，就是在今天這種社會主義制度處級市場經濟環境下，..

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