马红兵

关于CRM太多的人写了太多的文章。今天，在这里我不想重复已被许多人讲述了很多遍的话题——什么是CRM。我只是想针对CRM在市场上的表现，针对企业对CRM选择的困难，针对CRM在企业管理中的作用，谈一谈我的观点和看法。
当我们抛开CRM理念，只注重CRM表现形式时，CRM作为一个解决客户与企业关系的软件应用系统，它的广泛使用和被企业所接受是有几个条件约束的。当约束的条件没有得到释放，或约束条件依然存在和成立时，作为通用型的应用软件系统来说，其市场阻力就会仍然存在。那CRM推广都有什么约束条件呢？
回答这个问题，要从建立CRM的经济学理论出发来进行分析。我们知道CRM是建立在两个经济学论据基础上的，这就是：第一，保持一个老客户的费用远远低于争取一个新客户的费用。第二，企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。
对于我们国内的大多数企业来说，当他们根本还没有意识到客户成本的企业核算时，可想而知，去做企业的CRM推广难度会有多大。没有认识或意识到客户成本问题，还没有进行类似客户成本核算，并不是说这些企业他们的管理落后，也不意味这些企业对客户不重视。没有进行客户成本核算，可能是企业的重点还没有转移到以客户为中心思想上来..

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