马红兵

呼叫中心行业新的业务种类这几年悄然兴起，层出不穷，成为了呼叫中心业务发展的又一个亮点。我们总是说机会是给那些有准备的人准备的，这话一点也不假，就拿目前很时髦的一项呼叫中心业务模式——外包服务来说，谁都知道对于呼叫中心运营企业来说，这是一块很大的、效益很好的蛋糕。但是，真正将外包服务这块蛋糕吃到嘴里的呼叫中心企业并不多，吃到并且消化的好，吃到更多外包服务蛋糕的呼叫中心企业更是鳞毛凤角。
外包服务的兴起是由于全球经济一体化发展的结果，伴随跨国企业经营、服务战略转移而产生的。综观世界经济发展，我们发现除了一些粗加工工业，一些污染性工业被发达国家转移到发展中国家外，发达国家目前也在逐渐淘汰劳动密集型并且劳动力成本偏高的服务性行业。劳动力密集，劳动强度大，人员成本高的呼叫中心企业，随着这股转移热潮，被逐渐从欧洲市场、北美市场转移到劳动力便宜，通信相对发达、人员素质相应好点的海外市场。
当然呼叫中心外包服务的出现并不完全都是这种情况产生而出现，也与一种新服务模式出现有关系，这种服务就叫做接力式服务。我就知道世界上有一家著名的保险公司，为了向它全球各地的客户提供二十四小时不间断服务，就采用了这种服务模式。该公司在全球各地有多家规模巨大的呼叫中心。每个呼叫中心除提供区域性服务外，还提供全球性服务，具体做法是当纽约到了下午六点下班时间，呼叫中心就只保留极少数坐席处于紧急情况应急，而将几乎全部服务转移到了位于苏黎世的呼叫中心，同样当苏黎世员工下班后，又将服务转移到了孟买呼叫中心。。。。。。这样，追着太阳，利用各呼叫中心地域的时间差，组成了一个全球呼叫中心网。对于客户来说，当前是那里的呼叫中心在受理他的服务请求，他并不关心，由于该公司提供的是标准的、统一的服务流程，所以各地呼叫中心在服务上不存在差异。
另外还有一家日本公司在大连建立了一个几百坐席的呼叫中心，专门提供向它的日本客户、韩国客户服务。我问起过这家公司负责客户服务的负责人，为什么选择中国作为呼叫中心服务基地，他回答我说，在日本或韩国，房价是很贵的，员工成本也是很贵的，而这些在中国却很便宜。我又问到，在技术上可否保证日本或韩国客户的电话无障碍地接入到中国的呼叫中心，另外会不会增加客户的成本，他回答我说，首先不管是日本还是韩国的客户电话打的都是本地电话，所以不存在客户成本问题，第二由于有网络虚拟技术和数据镜像技术保证，所以所有的呼叫都可以没有遗漏地被接入，只是可能伴随网络流量会存在一点点延迟。而这点延迟对于客户来说也是可以容忍的，再有就是在员工招聘及培训方面，只要做到位和细致，语言没有障碍。因为在大连，会日语或韩语的年轻人有很多。
对于呼叫中心的外包服务，静静地思考后，觉得开展此项业务也并不是一件容易的事情，这里面需要有一些基本条件的满足。
目前在国内的呼叫中心外包服务有这样几种模式：
1） 外商在华机构或企业将客户服务业务进行外包的
2） 外商在华建设呼叫中心，构建全球服务体系，为本企业或其他机构进行服务的
3） 外商企业在华建设呼叫中心区域性地为境外第三方提供服务的
通常意义下我们所指的呼叫中心外包服务，都指的是第一种模式。
一、外包需要有长远战略
我遇见过一个专门从事呼叫中心外包服务企业的老总，他曾经跟我埋怨过，说国内有一些呼叫中心企业的管理者没有意识，没有道德，没有方法。我问他如何有这样的感慨，他对我说，他就经历过这样一件事情，某国外大公司想将呼叫中心搬到中国来，在东南亚考察了一圈后，最终将地点选择在了上海这个繁华的城市，主要考虑的一个是无人员流动的后顾之忧，二是通信也很发达，三是外语人才也不匮乏。于是与他所在的公司谈了几次，大家彼此之间感觉都不错，外商决定以外包形式，委托他们公司长期从事外商公司的客户电话服务。可是这个事情不知怎么被另外一家从事呼叫中心运营的企业得知了，于是那家企业主动找到外商以很低的服务费用要承揽这家外商公司的业务。外商找到他，问能否降价，在几次接触后，迫于服务价格压力，他们公司放弃了这项外包服务项目。最近听说那家呼叫中心在外包服务过程中，由于客户反馈，让外商公司十分不满，结果在承包项目半年后，那家外商公司将外包服务业务撤离了中国，将全球呼叫中心外包服务地点建在了印度的孟买。
我那位朋友到不是为每年可以得到几百万的服务费惋惜，而是为国内同行的相互压价，不按游戏规则抢截客户而遗憾。
我在他描述的这个事情后却想到的是，对于呼叫中心外包这项服务来说，我们的国内呼叫中心企业做好准备了吗？了解在外包服务过程中的风险及必须具备的自身条件了吗？在这我丝毫没有说那种非要具备条件以后才可以开展外包业务，在我们国家更多的是有条件要上，没有条件创造条件也要上的行为理念。在这里我只是强调外包业务需要一定的基础和条件，有时候没有准备地匆忙上马，可能产生的效益未必好，待在上马后所需的成本投入反而是企业无法承受的。
二、人才培养是当务之急
承揽外包业务，需要培养和储备一定数量的高素质服务团队，而不是为数不多的个别人才。要根据所将要承揽的外包业务培训外语人员，了解、理解外包业务流程的人员，要培养外包业务的策划人员，要培养业务分析师。没有人员的储备，外包业务的开展，特别是长期将外包业务坚持下去，而不仅仅是昙花一现将变的很困难。
对那些立志要从事或开展外包服务的呼叫中心，我的建议是要制定长期的人员培训计划，要有重点地进行人员的系统性培训，同时要筛选符合自己企业条件的，能够在不增加过多额外资源及成本就可进行的外包服务项目。
切忌承揽那种吞又吞不下，舍又舍不得的项目，勉为其难必将后患无穷。
外包业务并不好吃，也不容易吃，面临很多困难，首先是语言关，然后是业务关，要储备人才，要一关一关的过。在业务及服务层面上，不同的外包服务模式服务的客户群体不同、法律不同、流程不同、文化不同、社会制度不同。。。。。。等等，这些都是影响外包服务质量的因素。
要培养我们坐席人员从事外包服务的热情和积极性，要全面培养坐席人员的劳动技能，除语言及话术技能外，要使得坐席人员理解委托机构和公司企业的文化，掌握服务的流程，了解相关的法律法规知识，了解服务对象尊崇的风俗习惯。培养人员要分层次，因为呼叫中心企业要考虑全面的培训成本。
三、特色服务是立足之本
对于呼叫中心来说，凭怎样的实力就可以受到国外公司或企业的青睐，将业务外包给你呢？要我说，未必非要求规模有多大、座席有多么多，而是一定要具有服务特色。因为特色是立足之本。特色是企业的核心竞争力。
这也许和呼叫中心企业自身的整体战略是相联系的。对于从事综合业务的呼叫中心来说，外包是一块不错的蛋糕。
最近，我走访了一家呼叫中心企业，这家呼叫中心企业规模并不大，只有六十多个各类坐席。但是就是这家企业却承包了十多家外商公司在华公司或机构的外包服务业务。当我问到他们成功的诀窍时，企业的老总诡秘地冲我笑笑，开玩笑的说，运气好，运气好。
真的只是运气好吗？恐怕这里面还是有很多学问及不被人所知的东西吧。
因为他们的服务模式并不象有的从事外包业务的呼叫中心那样，从坐席开始就将业务类别进行了分配，不同的坐席特定为某类业务服务，而是混业服务模式，即每个坐席可能会在上班的几个小时之中，遇到不同外商公司的客户，为这些客户提供针对性的客户服务。例如为某家外商保险公司从事成长型理财个险的销售服务；为某家外商医药企业从事药品的咨询宣传业务；为某家外商制造企业实行产品咨询和退换货业务。。。。。。


总之，呼叫中心的外包业务尽管很诱人，但是并不是所有的人都可以吃到这块肥肉。对那些有志从事这项业务的呼叫企业来说，人才的培养及储备，战略的制定及规划，业务的理解及设计等都是很重要的方面，也是从事这项业务的基本条件之一。